Сервисный департамент LG: мастер придет в течение 2 часов — igryzone.ru

Сервисный департамент LG завоевал для компании LG Electronics премию «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание».

Проектом, удостоенным высокой награды, стало планирование визита мастера с точностью до 2 часов. Теперь согласовывая желаемую дату визита мастера, клиент может выбрать удобный для себя двухчасовой интервал времени его прихода.

Сейчас Фирменному сервису в Москве удается поддерживать показатель в 95% по исполнению данного проекта, даже с учетом напряженной дорожной обстановки в столице (данные получены с помощью gps-трекинга автомобилей).

Сразу после старта данного проекта LG проводил регулярный опрос клиентов, насколько им удобен формат выбора двухчасового интервала визита мастера. Все клиенты без исключения согласились, что это крайне удобно для планирования дня. 

Отдельно отметили работу сервисного департамента по регулярному анализу и мониторингу потребностей клиентов.

LG фокусируется как на текущих потребностях клиентов, внедряя новые и улучшая текущие рабочие процессы, так и старается предвосхитить их ожидания – проводя регулярный мониторинг и анализ упоминаний клиентами техники и бренда в интернете (social listening).

Этот проект позволяет собрать обширную базу данных, которая передается во все заинтересованные департаменты и позволяет улучшать технику и развивать рабочие процессы компании.

Экспертный совет отметил высокое качество работы компании LG Electronics в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание».

«Глобальная цель LG и основа конкурентоспособности в текущих реалиях – это создание компании, искренне любимой своими клиентами. — отмечает Сергей Соколан, директор департамента контроля и развития сервисной сети LG. — Для этого мы должны полностью сфокусироваться на их потребностях, повышая качество сервиса и послепродажного обслуживания. Эта награда подтверждает правильность выбранной нами стратегии».